Bei der Lektüre der vorhergehenden Abschnitte haben Sie sicherlich bemerkt, wie aufwendig und kostenintensiv es ist, neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus ist es nicht sehr sinnvoll, die gesamten Aktivitäten nur auf diese Kundengruppe zu konzentrieren. Schon seit einiger Zeit ist im Marketing eine Umorientierung zu beobachten. Lag früher der strategische Fokus nur auf der Akquise von Neukunden, so kümmert man sich heutzutage verstärkt um aktuelle und ehemalige Kunden. Ein effektives und vor allem modernes Kundenmanagement bezieht daher das gesamte Kundenpotenzial in die Betrachtung ein: 

• Neukunden (-Gewinnung): Akquise von neuen Kunden

• Altkunden (-Wiedergewinnung): aktivieren ehemaliger Kunden

• Stammkunden (-Bindung): betreuen bestehender Kunden

Studien belegen, dass die Kunden-Wiedergewinnung deutlich kostengünstiger ist als die Neukunden-Akquise. Im Grunde ist es daher ziemlich unlogisch, dass sich trotzdem fast alle nur darauf konzentrieren. Bei der überwiegenden Mehrheit der Unternehmen sind die Kosten für die Neukunden-Gewinnung doppelt so hoch wie für die Kunden-Wiedergewinnung (Customer Recovery). Ähnliches kann man feststellen bei der Aktivierung von ehemaligen Kunden, im direkten Vergleich ist die Kunden-Wiedergewinnung fast dreimal so teuer. Insgesamt lässt sich dieses Verhältnis vereinfacht so darstellen:

Neukunde : Altkunde : Stammkunde = 6 : 3 : 1

Geben Sie also für einen Stammkunden 1 € aus, um ihn zu einem erneuten Kauf anzuregen, kostet Sie im Vergleich ein Neukunde 6 €. Das sind natürlich nur sehr grobe Anhaltspunkte, die Ihnen die Bedeutung und den Wert einer treuen Stammkundschaft veranschaulichen sollen. Investitionen in Service und Pflege der Kundenbeziehungen lohnen sich also durchaus. Geben Sie jeden Monat Geld für Marketingmaßnahmen aus, dann planen Sie auch für die verbesserte Kundenbindung ein Budget ein - sie ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

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10.3.1 CRM-System als Unternehmensphilosophie

Customer Relationship Management
CRM-Einstieg für kleinere Unternehmen
Erfolgsfaktoren für professionelles Kundenmanagement

10.3.2 Kundenbindungsprogramme

Erfolgreiche Instrumente zur Kundenbindung
Interaktion mit Kunden und Kundenbindungsprogramme