CRM-Einstieg für kleinere Unternehmen
Die Ziele von CRM-Systemen decken sich weitestgehend mit den Unternehmenszielen: Marktanteile ausbauen, Kundenzufriedenheit steigern, Kosten durch zentrale Datenerfassung senken und Kundenservice verbessern. Aber mit welcher Software erreichte man diese Ziele? Operatives, kollaboratives und analytisches CRM richten sich tendenziell an mittelständische und große Unternehmen. Den Einstieg für kleinere Unternehmen und Existenzgründer bilden dagegen kommunikative CRM-Lösungen, wie CAS Contact.
Die Funktionalitäten verschiedener Customer Relationship Management Tools teilen sich in vier Hauptgruppen auf:
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Kommunikatives CRM: Unterstützt alle Kommunikationskanäle zum Kunden über eMail, Mailing, Telefon und Telefax, z.B. Unified Messaging und Computer Telephony Integration (CTI).
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Operatives CRM: Unterstützt den direkten Kontakt mit den Kunden durch leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRM- und ERP-Systemen, z.B. Auftrags-, Termin- oder Kampagnenverwaltung.
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Analytisches CRM: Erheben von Kundendaten und Auswertungen durch Data-Warehouse, Data-Mining oder Business-Intelligence, z.B. effizientes Gestalten von Marketingkampagnen und optimale Marktsegmentierung der Zielgruppen.
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Kollaborative CRM: Bezieht in das CRM-Konzept nicht nur die Organisationseinheiten innerhalb des Unternehmens ein, sondern auch die über Unternehmensgrenzen hinweg (PRM), z.B. externe Lieferanten, Vertriebskanäle (Außendienst) oder Logistikpartner.
Abbildung 10.22: Kommunikatives, operatives und analytisches CRM
Auf jeden Fall müssen Sie sich gleich zu Beginn Gedanken über die Anbindung Ihrer kaufmännischen ERP-Software machen. Auf dem Markt gibt es viele Stand-alone-Produkte, z. B. von Microsoft, Wice oder CAS. Hier erfolgt die Datenhaltung in einer separaten Datenbank, die CRM-Software ist auch ohne ERP-Systemanbindung funktionstüchtig. Es gibt aber auch eigene CRM-Erweiterungen der ERP-Systemhersteller selbst, z. B. Lexware Kundenmanager oder Sage SalesLogix. Hier entfällt die Synchronisation der beiden Systeme aufgrund der bereits integrierten Datenbank. Viele der Produkte unterteilen sich in Inhouse- oder ASP-Lösungen (On Demand), wobei darunter wiederum Kauf- oder OpenSource-Lösungen fallen.
Die
Auswahl der richtigen Warenwirtschafts- und Finanzbuchhaltungs-Software
ist mit Sicherheit eines der schwierigsten Aufgaben für jedes
Unternehmen. Dabei spielt es keine Rolle, um welche Unternehmensgröße
es sich handelt. Ein Umstieg ist meist nur mit einem großen zeitlichen
und finanziellen Aufwand verbunden. Bevor Sie sich also dafür
entscheiden, eine CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen einzusetzen, brauchen
Sie Beratung von einem externen Dienstleister. Denn der
CRM-Softwaremarkt ist unübersichtlich, so ist z. B. Ihr CRM ohne die
passende ERP-Schnittstelle zur kaufmännischen Software nur die Hälfte
wert. Anbieter von CRM-Lösungen:
Praxis-Tipp: Kostenloses CRM-Add-In für Microsoft Office 2003
Mit dem kostenlosen Update des Business Contact Manager erweitern Sie als lizenzierter Benutzer MS Outlook 2003 mit installiertem ServicePack 1 um weitere CRM-Basisfunktionen. Dieser Download läuft mit MS Office 2003 in den Versionen Small Business 2003 bzw. Professional Edition 2003 oder höher. Außerdem integriert der Download verschiedene Sicherheits- und Leistungs-Features. Der Leistungsumfang des Updates bietet folgende neue und verbesserte Funktionen:
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Kundeninformationen und Verkaufsmöglichkeiten gemeinsam nutzen.
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Kundeninformationen mit auf Windows Mobile basierenden Pocket PCs synchronisieren (separater Download eines Add-Ins erforderlich).
Abbildung 10.23: Business Contact Manager in MS Outlook 2003
Weiterführende Informationen
Microsoft Deutschland - kleines CRM-System für Microsoft Outlook 2003
