Das mithilfe von CRM-Software angestrebte Ziel ist wahrscheinlich klar: Es geht darum, eine positive Kundenbeziehung und eine langfristige Partnerschaft aufzubauen. Doch bevor Sie jetzt loslaufen und sich blindlings die nächstbeste Software kaufen, möchten wir Ihnen erst einmal das Konzept näher bringen. Denn ein CRM-System ist nicht nur eine Software und eine Datenbank, sondern ein ganzheitlicher Ansatz in einem Unternehmen (Unternehmensphilosophie). Wie Hippner/Wilde erklären: „CRM ist die kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen."

CRM ist also eine durch verschiedene Technologien unterstützte Unternehmensstrategie. Sie zielt darauf ab, Kundenbeziehungen systematisch und bereichsübergreifend (ganzheitlich) zu pflegen. Anhand von Abbildung 10.21 von CAS, die die CRM-Software genesisWorld anbieten, können Sie sehen, dass nicht so sehr die CRM-Software im Vordergrund steht, sondern die Schnittstellen, mit denen Sie die Daten einbinden. Eine CRM-Lösung kombiniert dazu Informationen aus verschiedenen Management Systemen:

• Kontaktmanagement (Kundenakte): Termine, Wiedervorlagen, Telefonanrufe, Dokumente, Rechnungen, Lieferscheine, Angebote, Marketing, Korrespondenz

• Adressmanagement: Adressen, Ansprechpartner, Kontakte, Verteilermanagement, Kategorisierung, Routenplanung, Datenprüfung

• Aktivitätenmanagement: Termine, Tages-/Wochen-/Monatsansicht, Teamkalender, Ressourcenkalender, Aufgabenliste, Prioritätenliste

• Dokumentenmanagement: Präsentationen, Besprechungsprotokolle, Kalkulationen, Dokumente, Serienmail/-brief, Knowledgebase, eMail

• Projektmanagement: Einsatzplanung, Meilensteine, Planeransicht, Auslastung, Freikapazitäten

• Telefonie (VoIP und CTI): Protokolliert eingehende Anrufe (Dauer, Datum, Uhrzeit, Telefonpartner usw.), Notizmöglichkeit

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Abbildung 10.21: CRM-Daten im Zusammenspiel mit anderen Tools

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