Die angebotenen Produkte der Unternehmen sind inzwischen sehr homogen. Sie werden sehen, zahlreiche Mitbewerber bieten die gleichen Produkte wie Sie an, und der Preiskrieg nimmt immer neue Dimensionen an. Wollen Sie sich von der Konkurrenz unterscheiden, müssen Sie dann auf Kundenorientierung und Service setzen. Und tatsächlich, die direkte und persönliche Ansprache der Kunden nimmt einen immer höheren Stellenwert ein.

Bisher haben Sie sich wahrscheinlich lediglich darum bemüht Online-Shop-, Warenwirtschafts- und Buchhaltungssoftware unter einen Hut zu bringen. Marketingtechnisch gesehen ist das jedoch völlig unzureichend. Zum Glück arbeiten noch heute viele Unternehmen preis- und produktorientiert, und genau darin liegt Ihre Chance, denn mit dem Customer Relationship Management arbeiten Sie kundenorientiert und heben sich deutlich vom Wettbewerb ab.

Das Kundenbeziehungs-Management oder Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet das Management der Beziehung zu den Kunden und deren Kontaktdaten. CRM beruht auf einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie, bei der die Beziehung zum Kunden im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten steht. Das wäre an sich nichts spektakulär Neues, so etwas propagiert man schon seit Jahrzehnten. Das wirklich Neue sind die technischen Möglichkeiten, die Ihnen zwischenzeitlich dazu zur Verfügung stehen. Durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (ITK) gelingt es Ihnen endlich:

• die interessanten Kunden herauszufiltern und kennen zu lernen.

• den Kundenwert für eine dauerhafte Kundenbeziehung zu erhöhen.

• abgewanderte Kunden wiederzugewinnen.

• Geschäftsbeziehungen mit Hilfe von Unified Messaging zu verstärken.

• die Kunden zufrieden zu stellen und ans Unternehmen zu binden.

Früher mussten Sie Aktenberge wälzen, Gesprächsnotizen analysieren und Kollegen befragen. Heutzutage genügt in einem digital vernetzten Unternehmen eine Bildschirmmaske, die alle Informationen über den Kunden zentral darstellt. Dazu ist es allerdings erforderlich, Medienbrüche zu vermeiden. Das gelingt Ihnen mithilfe der CRM-Software in Kombination mit verschiedenen Schnittstellen zu anderen Systemen. Ein Fax oder Brief vom Kunden kommt üblicherweise in den Aktenordner. Besser ist es, diese Daten digital erfasst weiterzuverarbeiten. Das erfordert in den meisten Fällen einen radikalen Wandel (Reengineering) der unternehmensinternen Abläufe (Prozessmanagement). Das Ziel ist eine verbesserte und profitablere Interaktion mit den Kunden. Dazu ist die systematische Sammlung von Informationen über Kunden erforderlich, die mit CRM-Systemen aufbereitet und so einfacher nutzbar werden.

Sind sämtliche Informationen und Daten eines Kunden zentral gespeichert, ist die Betreuung nicht nur viel einfacher, sondern auch professioneller. Um potenzielle und bestehende Kunden kompetent und zielgerichtet zu betreuen, benötigen alle Mitarbeiter Zugriff auf sämtliche Daten:

• Welche Interessenten und Kunden hat Ihr Unternehmen?

• Wer ist der korrekte Ansprechpartner beim Kunden?

• Wann, wie und durch wen entstand der Kontakt zu dem Kunden?

• Wo finden Sie Briefe, Dateien, eMails oder Fax (Unified Messaging)?

• Bei welchen Kunden bestehen potenzielle Verkaufschancen?

• Welche Angebote, Lieferungen, Termine und Aufgaben stehen an?

Diese Informationen sind besonders im direkten Kundenkontakt hilfreich. Beispiel: Ein Kunde fragt telefonisch bei Ihnen nach, wie es mit seiner Bestellung steht. Selbst wenn Sie der einzige Kundenbetreuer in Ihrem Unternehmen sind, geht bei sehr vielen Bestelleingängen schnell der Überblick verloren. Was hat der Kunde bestellt? Ist die Zahlung bereits eingegangen? Haben Sie den Auftrag schon an den Lieferanten weitergeleitet? Hat dieser die Ware versendet und Ihnen dafür eine Rechnung ausgestellt? Haben Sie für den Kunden bereits eine Rechnung erstellt? Und so weiter und so fort. Wenn Sie Pech haben, bemühen Sie hierfür mehrere PC-Anwendungen: eMail-Programm, Warenwirtschaft und Buchhaltung. Mit einem durchgängigen Konzept sind Sie in der Lage, diese Informationen an einer zentralen Stelle zu bündeln. Darüber hinaus können Sie leichter richtige Entscheidungen im Zusammenhang mit aktuellen Produktangeboten, Umsatzplanungen oder Marketingkampagnen treffen.

Wie Sie aus den ersten Kapiteln wissen, geht es darum, Unternehmensabläufe zu beschleunigen, Servicekosten zu senken und die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern. Sehen Sie sich dazu nochmals magische Dreieck an. Sie werden bemerken, dass die Software-Lösungen für CRM-Systeme einen positiven Einfluss haben auf Zeitaufwand, Kosten und Qualität. Genau darin liegt der Nutzen von Customer Relationship Management. Nutzenaspekte (Nutzen von CRM-Systemen):

• Kunden - Verbesserte Kundenbetreuung
  + beschleunigt Reaktionszeiten durch zentrale Datensammlung
  + bedarfsorientierte Angebote durch ausführliche Kundenprofile
  + kompetente Ansprechpartner durch komplette Kundenhistorie

• Mitarbeiter - Erhöhte Mitarbeitermotivation
  + effizienter Zeiteinsatz für Kunden durch schnelleren Zugriff
  + gesunkene Einarbeitungskosten durch einheitlichen Arbeitsplatz
  + optimierte Teamarbeit durch standardisierte Prozessabläufe

• Unternehmen - Gesteigerter Unternehmenserfolg
  + beschleunigte Kundenbedienung durch einheitliches System
  + erhöhter Umsatz durch effizientere Kundenorientierung
  + gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit durch guten Kundenservice