Alle Ihre Marketingbemühungen um den Kunden orientieren sich an dessen Bedürfnissen. Da macht im Marketing-Mix auch das CRM keine Ausnahme. Wenn Sie auf längere Sicht gesehen die Kunden an Ihr Unternehmen binden möchten, dann brauchen Sie verschiedene Mittel zur dauerhaften Kundenbindung. Diese Mittel teilen sich auf in die beiden folgenden Kundenbindungsstrategien:

• Gebundenheitsstrategie: Aufbau von Wechselbarrieren, die den Kunden an das Unternehmen binden. Beim Wechsel würde der Kunde einen besonderen Vorteil verlieren. Verschiedene Einzelstrategien sind: vertraglich (z. B. Abonnement), technisch-funktional (z. B. Kompatibilität) oder ökonomisch (z. B. Rabattsystem).

• Verbundenheitsstrategie: Steigern der Kundenzufriedenheit und andere vertrauensbildende Maßnahmen. Hier verfolgt man konsequent die am Kundennutzen ausgerichteten Marketingaktivitäten.

Tabelle 10.19: Instrumente zur Kundenbindung