Die Gründe für den Einsatz eines Kundenmanagement-Systems in einem Unternehmen sind vielfältig. Die Frage, ob sich ein CRM-System für Sie lohnt, klären Sie am besten selbst. Die folgenden Punkte unterstützen Sie dabei. Je mehr dieser Fragen Sie bejahen, desto sinnvoller ist der Einsatz von Customer Relationship Management:

• Verkaufen Sie viele unterschiedliche und/oder kurzlebige Produkte?
  Beispiel: CRM ist bei langlebigen Produkten (z. B. Fernseher) oder einer überschaubaren Artikelanzahl wenig sinnvoll. In solchen Shops kaufen Kunden nur ab und an etwas. Bieten Sie jedoch viele Produkte oder Verbrauchsmaterialien an, desto eher haben Sie Stammkunden.

• Greifen mehrere Mitarbeiter auf die Kundeninformationen zu?
  Beispiel: Vermeiden Sie unnötige Doppelarbeiten, indem jeder Mitarbeiter Zugriff auf die gleichen Kundendaten hat.

• Wünschen Sie eine Veränderung im Bereich Kundenmanagement?
  Beispiel: Schneiden Sie alte Zöpfe ab und werfen Sie eingeschliffene Gewohnheiten über Bord, ändern Sie Arbeitsabläufe im Unternehmen.

• Bleiben Sie regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt?
  Beispiel: Setzen Sie im Marketing-Mix auf eMail-Newsletter oder notieren Sie sich Verkaufschancen und andere Kunden-Informationen.

• Benötigen Sie Auswertungen über Entwicklungstrends im Verkauf?
  Beispiel: Werten Sie Kunden- und Transaktionsdaten aus, so dass Sie sich einen Einblick in das Kaufverhalten Ihrer Kunden verschaffen.

Weitere Gründe dafür, warum Unternehmen CRM einführen, ist die Vielzahl bereitstehender Kommunikationskanäle. Die Nutzung von Kundendaten erschwert sich, je mehr Kommunikationsmittel im praktischen Einsatz sind (Medienbrüche). Eine Kundenakte besteht schließlich nicht immer nur aus eMails. Hierfür bieten sich ganz besonders CRM-Systeme in Kombination mit Unified Messaging als Lösung an. Darüber hinaus steigen die Kundenerwartungen bezüglich Reaktionsgeschwindigkeit und Service. Durch CRM-Maßnahmen sind Sie dafür bestens gewappnet. Die Wettbewerbsfähigkeit erhöht sich und als Konsequenz steigen die Umsätze. Und das bei verhältnismäßig geringen Investitionskosten.

Mit CRM-Lösungen schaffen Sie die erforderlichen Voraussetzungen für das verbesserte Kontaktmanagement Ihrer Kunden. Damit die Einführung einer solchen Software nicht zu lang dauert oder zu teuer wird, ist eine realistische Planung anhand von Prioritäten nötig. Jeder Unternehmer muss selbst entscheiden, was er und seine Mitarbeiter dazu benötigen. Mittlerweile haben sehr viele Unternehmen mit der Einführung entsprechender Software zum Kundenmanagement Erfahrungen gesammelt. Bei den meisten Projekten stellen sich folgende Aspekte als wichtig heraus:

• Definieren Sie die eindeutigen Ziele für die CRM-Einführung.
  Tipp: Wollen Sie Vertrieb, Betreuung oder Kundenservice verbessern? Legen Sie eine Prioritätenliste mit den wichtigsten Zielsetzungen an.

• Implementieren Sie nur, was Sie wirklich brauchen (Projektumfang).
  Tipp: IT-Projekte scheitern oft an zu hohen Ansprüchen, daher ist es empfehlenswert, eine CRM-Lösung Schritt für Schritt einzuführen.

• Beziehen Sie alle relevanten Geschäftsbereiche und -leiter ein.
  Tipp: Binden Sie alle betroffenen Mitarbeiter in die Planungen ein, dadurch wird der Nutzen erkennbar und die Akzeptanz gesteigert.

• Achten Sie auf eine Lösung die mit den Ansprüchen wachsen kann.
  Tipp: Achten Sie darauf, dass Ihre CRM-Lösung erweiterbar ist, klären Sie dazu relevante Umstiegs- und Erweiterungsmöglichkeiten.

• Suchen Sie vor allem für die erste Planungsphase einen Fachberater.
  Tipp: Externe Dienstleister helfen, komplexe Vorhaben umzusetzen, Fehler zu vermeiden, sowie die weitere Entwicklung richtig zu planen.

Wenn Sie ein CRM-System erfolgreich einführen wollen, müssen Sie bereits in der Einführungsphase die Situation Ihres Unternehmens berücksichtigen. Besonders kleinere Unternehmen dürfen sich hierbei finanziell, technisch und hinsichtlich der Kompetenz nicht überfordern. Wie so oft spielen im Projektumfeld folgende Probleme eine gewichtige Rolle:

• Knappe finanzielle Ressourcen im Projektumfeld.

• Geringe personelle Ressourcen für Planung und Realisierung.

• Projekte scheitern wegen fehlenden Projektmanagement-Know-hows.

• Kaum standardisierte Unternehmensabläufe erschweren den Wandel.

Diese Schwachstellen führen häufig auch bei CRM-Projekten zum Scheitern. Deshalb hat das Kompetenz-Zentrum Electronic Commerce Schwaben (KECoS) ein CRM-Entwicklungsmodell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt. Dieses Modell hat sich bereits mehrfach in der Praxis bewährt. Die spezielle Situation im CRM-Umfeld erfordert ein inkrementelles Vorgehen, d.h., die Einführung erfolgt in voneinander abgegrenzten Teilschritten. Jeder einzelne Schritt ist finanziell, organisatorisch und vom Kompetenzniveau her tragbar. Die Aufgaben für das Unternehmen bleiben bezwingbar und beeinträchtigen nicht das laufende Tagesgeschäft. Nach jedem Schritt ist sofort der Erfolg erkennbar, womit die beteiligten Mitarbeiter leicht zum Weitermachen motiviert werden. Denn nur kontinuierliche (Qualitäts-)Verbesserungen führen nachhaltig zu mehr Produktivität.

Zwei Faktoren beeinflussen die weiteren Schritte, die ein Unternehmen nun konkret durchführen kann: CRM-Reifegrad und fachinhaltliches Vorgehen. Der CRM-Reifegrad beurteilt, inwieweit ein Unternehmen bereits CRM-Konzepte umgesetzt hat, z.B. sind Kundendaten bereits über ein ERP-System eingebunden oder nicht. Entweder müssen Sie diese Voraussetzung erst noch schaffen oder Sie können auf dieser Basis professionelle CRM-Tools aufsetzen. Das fachinhaltliche Vorgehensmodell beschreibt in aufeinander aufbauenden Einzelschritten die Einführung von CRM-Systemen. Nachdem der Verantwortliche bestimmt ist, werden die relevanten Kundensegmente ermittelt und sämtliche Daten über diese Kunden gesammelt. Aus dieser Datenbasis versucht man, detailliert Informationen zum Kundenverhalten zu generieren, um die kundenorientierten Unternehmensabläufe zu verbessern. Langfristiges Ziel ist der Aufbau einer ganzheitlichen CRM-Kultur im Unternehmen.