Die Kundenbindungssysteme über das Internet bieten Belohnung, Mehrwert oder Kommunikation. Im IT-Umfeld ist der Begriff der Interaktion nahezu mit dem Begriff der Kommunikation mit den Kunden (Interaktion) identisch. Hierfür bedienen Sie sich als Online-Händler verschiedenen Marketingaktivitäten.

Spezielle kommunikationspolitische Instrumente zur Kundenbindung sind eigene Service-Rufnummern, Kundenclubs, -karten oder -zeitungen. Genauso umfassend ist das Angebot im Internet: After-Sales-Service Online-Supportsysteme oder Beschwerdemanagement. Ganz verschiedene Interaktionsmöglichkeiten in der Distributionspolitik bestehen in Form von eCards (Grußkarten), Rätsel, Gewinnspielen oder Online-Spielen (z.B. Johnnie Walker's Moorhuhn).

Stellen Sie für Ihre Kunden ein breites Produktangebot zusammen (Diversifikation) und bieten Sie ergänzende Zusatzprodukte an (Cross-Selling). So verkaufen Sie möglicherweise zum angebotenen Drucker passendes Verbrauchsmaterial wie Toner und Papier. Preispolitisch sehr effektiv ist es, Bestandskunden mit besonderen Vergünstigungen, Preisnachlässen oder anderen Vorteilen zu locken. Das können folgende Dinge sein: Treuebonus, Gutschein, Kundenkarte, Discount-Code oder Freundschaftswerbung.

Der Handel betreibt Kundenbindung auch in Form von Bonusprogrammen, die für Konsumenten eine wichtige Rolle spielen. Laut einer Studie von TNS Emnid ist Payback das bekannteste deutsche Bonusprogramm. 72 % aller Befragten kennen die Möglichkeit, damit beim Einkauf Bonuspunkte zu sammeln. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen mit jeweils 51 % das Vielfliegerprogramm Miles & More (Deutsche Lufthansa) und die Aktionen von Aral. Mit 40 % ist die Ikea Family-Card auch sehr bekannt. Happy Digits befindet sich mit 38 % auf Rang fünf. Sicherlich bieten solche Kundenbindungsprogramme oder andere Bonussysteme einen interessanten Aspekt zur Kundenbindung. Alle Versuche, die Kunden an das eigene Geschäft zu binden, haben schließlich die gleichen Ziele: 

• Marktanteile gewinnen und ausbauen

• Kontakt zu Bestandskunden intensivieren

• Umsätze durch Neukunden steigern

• Reichweite im Internet ausdehnen

Leider sind die oben genannten Programme nur für Großunternehmen gedacht. Aber es gibt auf dem deutschsprachigen Markt einige Anbieter solcher Programme, bei denen sich auch kleinere Online-Shop-Händler anhängen können.

Tabelle 10.20: Bonusprogramme im deutschsprachigen Raum

Die Idee mit einem Bonussystem ist die: Sie belohnen Ihre Kunden für den Einkauf oder für Klicks im Internet. Die Kunden erhalten entweder Punkte, Rabatte oder sogar Geld. Damit wecken Sie zumindest die Sammelleidenschaftder Endkunden. Mit den Sammelpunkten und Rabatten aller Art ziehen Sie natürlich auch Neukunden an und Stammkunden bleiben Ihrem Unternehmen länger treu. Laut Harvard Business Review erhöht sich Ihr Unternehmensgewinn um bis zu 100 %, wenn Sie es schaffen, die Kundenabwanderungsrate um 5 % zu senken. Andere Studien gehen nur von 50 bis 80 % aus, was aber immer noch beachtlich ist.

Sehen Sie diese Möglichkeiten der Kundenbindung als Dienst am Kunden an. Dazu benötigen Sie ein ernsthaftes Konzept, das auch alle Beteiligten im Unternehmen unterstützen. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, kann die Dienstleistung die erwünschte Qualität erreichen. Jegliche Strategie zur Pflege der Kundenbeziehung ist schließlich nur so gut, wie sie durch das Personal umgesetzt und fortgeführt wird.

Ein Online-Shop ohne Online-Marketing ist nichts wert, Sie werden kaum Umsätze generieren. Sicherlich schaffen Sie es nicht gleich zu Beginn, alle aufgeführten Marketinginstrumente umzusetzen. Aber Sie wissen jetzt zumindest, dass es neben der Kundenakquise auch die Möglichkeit der Kundenbindung und -wiedergewinnung gibt, und können sich auch im Marketing langfristige Ziele setzen.