Im Sommer 2003 führte das DIW Berlin eine Befragung zur Situation im eCommerce durch. Dabei stellte man fest, dass mehr als 60 % der Unternehmen die Kundentreue erst nach fünf Einkäufen etwa gleich hoch einschätzen wie im richtigen Ladengeschäft. 14 % der Befragten waren der Meinung, die Kundentreue sei nach fünf Einkäufen niedriger oder sogar wesentlich niedriger als im traditionellen Handel. Schlagworte wie Kundenbindung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit finden daher immer breiteren Anklang im Online-Handel.

Im Internet ist es tendenziell schwieriger, Kunden an den Händler zu binden. Die Vielfalt vergleichbarer Anbieter vereinfacht den Verbrauchern einen schnellen Wechsel zur Konkurrenz. Internetbezogene Kundenbindungsstrategien versuchen diesen Nachteil auszugleichen. Sehr von Vorteil für eine erfolgreiche Kundenbindung ist eine hohe Zufriedenheit durch positive Erlebnisse des Kunden beim ersten Site-Besuch oder Einkauf. Sobald der Kunde eine hohe Qualität wahrnimmt, weil z.B. die Beratung und die Technik stimmen, dann wird der Kunde zufrieden sein. Ist der Kunden zufrieden, wird er mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.

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Erfolgreiche Instrumente zur Kundenbindung
Interaktion mit Kunden und Kundenbindungsprogramme